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July 26, 2004

Ease of Use

Mein erster Blogの篠の風さんが家庭内での父親の存在感を一層高められたというエントリ「父親の株、上がる」を拝見して、日頃から感じていたユーザインタフェイスやマニュアルのあり方について考えてみた。

店主も以前は、未知なる新製品を購入した場合はマニュアルを熟読するまでは一切弄ることをしなかった。しかし、近頃は元々ズボラな性格のためか、気が短くなったためか、「なんとかなるだろ」とテキトーに使いはじめることが殆どである。そのため、時として痛い目に遭うこともある。解らないことや未知の機能に関しては、殆ど目次とインデクスを頼りに摘み食いをしている。これをやるにも、メーカによって「方言」があるので、それなりの経験と勘が必要になる。

最近はIT機器のみならず、情報家電(Information Appliance)などと称して昔はスイッチを入れればそれでOKだった家電製品にも新たな機能が盛り込まれており、結構立派なマニュアルが付属するようになってきた。

マニュアルレスで使える機器が理想であるが、残念ながら多機能を詰め込んだ機械でこれができるほどのユーザ・インタフェイスは殆ど開発できていないというのが現状であろう。従って、やはり当面頼るのはマニュアル、ということにならざるを得ない。

そのマニュアル、ユーザの立場によって見解は異なるとは思うが相変わらず出来不出来の差が激しい(殆どが不出来だと思う)。未だに開発担当者が作ったのではないかと思われるマニュアルもある。製品を熟知したエンジニアがマニュアルを作成するということに一理あると考えるのも最もなことではあるが、全てのエンジニアがどう説明すれば専門用語すら知らないユーザがストレスなく使えるか?という視点(センス)を持っているとは限らない。これは機器自身のユーザインタフェイスの設計にも言えることであるが。

ある程度の規模を持つ企業は、専門のマニュアルライティングの部門を抱えているようだが、それでも成果物を見るとユーザ視点という意味では未だしの感が強い。せめて、できあがったマニュアルで社外の素人ユーザによる開梱から始まって機器の動作までを体験してもらいその結果をフィードバックするような努力はして欲しいものである。(実際にやっている製品もある)

製品やサービスそのものの差別化がなくなると、信頼性は当然のこととして、スペック・シートには非常に書きづらいマニュアルを含めたEase of Use(簡単に使える、使い心地の良さ)がその品質の評価の決め手になる。これに注力すれば、トータルのサポートコストを下げることが出来ると思われるのだが。

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Comments

TB、ありがとうございました。
難しい問題ですよね。技術屋さんはマニュアルを書くのが苦手の人が多いようです。製品作りで精力を使い果たしてしまうのでしょうか。かと言って、あまり馬鹿丁寧なマニュアルも困るし....。結局、どの辺に線を引くかという事になるのでしょうが、これは誰にも分からない。今の時点で一番大切なのは、国語力かな。わかりやすい、正しい表記で文章が書ける人が求められているのかもしれません。

Posted by: 【篠の風】 | July 27, 2004 at 03:57 PM

月並みなことになってしまいますが、基本はその製品やサービスを使う「お客さん」を知ることです。

マーケティングでは一般的に総顧客の上位20%から売上の80%が得られるといわれています。製品によってその顧客をセグメントする方法は異なるとは思いますが、その20%のプロフィールを分析しニーズを把握して対応することによって80%の顧客満足を得るとは可能です。

残りの20%(80%)に関しては別な方法(WEB、電話、メールなど)で対応するしかないでしょうね。

Posted by: Flamand | July 27, 2004 at 04:27 PM

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