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February 22, 2004

バッテリーパック購入騒動記

何を今更、PHS?の後日譚。
まさか、続きを書くことになるとは、思わなかった。他に未だ宿題が一つ残っているというのに・・・。

結局、店主の電話環境への少々強引なこだわりのため機種変更できず、バッテリーパックをTVCMソングでもお馴染みの新宿西口の某量販店に発注した。一昨日、「ご注文の品、入荷しました。」との連絡をもらい、昨日新宿方面へ出かける用事があったので、そのついでに立ち寄ってバッテリーパックをピックアップすることにした。これが一筋縄ではいかなかった。

以下にその経過をかい摘んで、

1. 携帯電話カウンターへ注文品を取りに来た旨を伝えると、対応してくれたおネェ~チャンが、「少々、お待ちください」と奥に消える。

(カウンターの前で、ぼぉ~と10分ほど待つ)

2.おネェ~チャン戻ってくる。「申し訳ありません、品物が見当たらないので、ポイントカードお持ちでしたら、拝借できますか?」
(ははぁ~ん、見つからないので、会員番号で検索かけるのかな?)
カードを持って再び奥に消える。

(待つこと、さらに約15分。カウンター前のDocomoの携帯電話を手に取りながら眺める。でも、買う気などサラサラないので気は上の空、全く興味沸かず)

3.件のおネェ~チャン、再び現れる。「入荷は確認出来ましたが、手違いでパソコン・コーナーに紛れ込んでいるので、取ってまいります」と、またまた人混みの中へ。

(隣の、auのコーナーを徘徊。au Design Projectと銘打った新機種の実物を初めて見る。W11K、雰囲気がまるで合体メカ。あの世代にはKiller Designかも・・・。とかなんとかで更に15分)

4.おネェ~チャン、再々々(か?)登場。「申し訳ありません。品物が未だ見つかりません。誰が連絡をしたでしょうか?(名前なんて、覚えてねぇ~よ) これ以上お待たせしても(もう、充分お待ちしている)、ご迷惑をおかけします(40分以上も待って、迷惑で腹一杯だ)ので、郵送させていただけませんでしょうか?」だと。しょうがないので、送ってもらうことに。

でも、これだけでは終わらなかった!

5.諦めて、次の用事を済まそうと改札口の当たりを歩いているとPHSが振動。男の声で「ご注文品、見つかりました。デジカメ・コーナーに紛れていました」だと。取りに来るか、送るか?と問われるが、バッテリーのヘタリがかなりヤバイ状況なので、引き返してピックアップしてきた。

これが顛末の一部始終。

話しは変わるが、店主は以前「Customer Advocacy」に係わる仕事を数年間していたことがある。一般的に馴染みのない言葉だと思うが、比較的近いのが「顧客満足度向上」という言葉である。両者の目的とするところに殆ど違いはないのであるが、「Customer Advocacy」の場合、目標がより高いところに置かれている。

つまり顧客満足の結果、リピーターになってもらうことは当たり前で、最終的に顧客にその企業・会社を「好き」になってもらい、その製品やサービスを他人にも勧めてもらう、ということを目標としており、これをブランド確立戦略の大きな柱としている、ということである。

店主は、この分野では一応プロのつもりでいる。(でも、現在ではセミプロ・レベル程度かも?)

従って、このセミプロ魂がそのまま帰ることを許さず、カウンターのマネージャに手短に教育的指導を行ってきた。

1.先ず、商品管理をしっかりすること。
2.顧客の資源を大事にすること。(時間)
3.顧客のために、一生懸命になることは良いが(商品を探す)、
顧客の状況に想いを巡らし、臨機応変に行動すべきである。
4.具体的には、代替案(郵送)の提案はもっと早めにすべきである。
5.CRMなんて導入しても、顧客への情熱が無いとなんの役にも立たない。

出来る限り、あの時の殆どブチ切れそうな気持ちを抑えたつもりだが・・・。

残ってる宿題、早く片づけなくっちゃ!

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